如何觀察和分析客戶的反饋

以前公司收到的從他們的客戶多為今天的反饋。以移動(dòng)應(yīng)用程序：我們能從應(yīng)用程序商店采集數(shù)據(jù)，在應(yīng)用行為分析系統(tǒng)，并–至少–手工評(píng)論從App Store用戶評(píng)級(jí)和評(píng)論。隱藏在這個(gè)海洋的數(shù)據(jù)有許多貴重的寶石信息。

每天都有數(shù)以百萬計(jì)的用戶分享他們的思考在App Store的評(píng)論。他們表達(dá)他們的憤怒或興奮，經(jīng)常的應(yīng)用改進(jìn)的希望。許多設(shè)計(jì)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)使用此信息來定位和修復(fù)錯(cuò)誤，有的甚至回應(yīng)和參與他們的用戶。然而，應(yīng)用程序的評(píng)論很少在一個(gè)結(jié)構(gòu)化的方式分析。因此，他們沒有在一個(gè)地方用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期，他們不被認(rèn)為是用戶研究的一部分。

在這篇文章中，我分享了一個(gè)簡(jiǎn)單而有效的從App Store成千上萬得到可操作的反饋方法綜述。首先，我將步行通過一個(gè)案例研究：一個(gè)綜述我公司，flexponsive，沒有一家航空公司的應(yīng)用。然后我會(huì)深入挖掘，并提供易于遵循的設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品所有者對(duì)自己的應(yīng)用程序的步驟。

KLM航空公司的應(yīng)用案例研究
flexponsive對(duì)航空公司電子商務(wù)的強(qiáng)烈關(guān)注，我們看到許多航空公司嚴(yán)厲的批評(píng)他們的移動(dòng)應(yīng)用程序和移動(dòng)網(wǎng)站的質(zhì)量。最近，應(yīng)用質(zhì)量開始好轉(zhuǎn)。當(dāng)我們看到荷蘭國旗載體荷航推出一個(gè)新的、雄心勃勃，但最終成功的應(yīng)用程序的升級(jí)，我們決定調(diào)查。航空公司，我們注意到，作為一個(gè)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的用戶滿意度排名表的底部移動(dòng)，實(shí)際上！雖然在這個(gè)案例中我們分析了評(píng)論作為一個(gè)項(xiàng)目，我們使用這個(gè)過程對(duì)客戶的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)這既有見地的和富有成效的。
 
荷航，前航空公司APP質(zhì)量領(lǐng)先，升級(jí)他們的應(yīng)用程序與可怕的結(jié)果。
發(fā)現(xiàn)荷航的應(yīng)用程序發(fā)生了什么，我們分析了所有的App Store評(píng)論用英語寫在去年。我們確定了八個(gè)最重要的應(yīng)用程序的功能和分析用戶情緒對(duì)每個(gè)特征，根據(jù)文獻(xiàn)綜述，總結(jié)用戶人氣和用戶評(píng)論的頻率在兩個(gè)地塊，比較舊的應(yīng)用程序和新的。
 
一個(gè)圖表顯示的關(guān)鍵缺陷，關(guān)鍵的優(yōu)勢(shì)，其他的缺陷，和老荷航其他APP的優(yōu)勢(shì)。
在圖中，一位代表進(jìn)一步正確積極的評(píng)價(jià)，如“很、非常好的選項(xiàng)來掃描你的護(hù)照?。。?！”高的一個(gè)特點(diǎn)是在頻率軸上，更經(jīng)常被提及在評(píng)論。
 
看著圖，很明顯，荷航的舊的應(yīng)用程序有一個(gè)非常強(qiáng)大的設(shè)計(jì)。用戶積極借鑒一下或?qū)Ш?5%。幾個(gè)關(guān)鍵特征的預(yù)訂，入住和航班信息也提到積極。應(yīng)用程序的最大的問題是性能，有超過30%的用戶抱怨應(yīng)用程序的速度和穩(wěn)定性。從應(yīng)用程序的評(píng)論來看，似乎表現(xiàn)了更新的重點(diǎn)。
 
一個(gè)圖表顯示的長處和缺陷修正的航空APP。
不幸的是，根據(jù)該應(yīng)用程序的評(píng)論升級(jí)后的圖，幾乎所有的功能，惡化。升級(jí)后，沒有一個(gè)單一的特征被列為強(qiáng)度。雖然性能不再是最大的問題，我們不知道的速度和穩(wěn)定性的提高，或其他功能只是變得更糟。有了這個(gè)設(shè)計(jì)師反饋，由數(shù)百個(gè)用戶給定的，在設(shè)計(jì)的升級(jí)，他們可能不是保持積極的特點(diǎn)，而是側(cè)重于提高性能。
分析數(shù)據(jù)
這種分析可以應(yīng)用到任何其他應(yīng)用程序。這里有四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟進(jìn)行類似的分析。

1。下載評(píng)論
第一步是下載了明顯。應(yīng)用程序所有者可以訪問他們的應(yīng)用程序的評(píng)論通過他們的供應(yīng)商帳戶。這是一個(gè)偉大的、容易獲得的信息來源，不可過度使用。評(píng)論可以下載從iTunes商店和谷歌Play官方API RSS。下載軟件評(píng)測(cè)樣本代碼和更多的細(xì)節(jié)可以發(fā)現(xiàn)在rpubs博客。
團(tuán)隊(duì)也可以進(jìn)行反饋和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)用反饋程序。但是，要記住，評(píng)論的很大一部分是由那些最新升級(jí)的用戶感到失望，書寫是很重要的。而這正是我們要以提高自己的應(yīng)用程序，這使得比較困難。一個(gè)成功的升級(jí)并不總是意味著它變得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)用程序更糟糕的負(fù)面情緒波動(dòng)，即使長時(shí)間的用戶評(píng)級(jí)建議等。

2。識(shí)別的關(guān)鍵特征
一旦評(píng)論下載列表5-8的功能，我們已經(jīng)確定的應(yīng)用要求。一些人將涵蓋行業(yè)或應(yīng)用程序特定的功能（“我要檢查我的航班”）及其他應(yīng)集中在一般的可用性（“應(yīng)用程序應(yīng)該很快，”應(yīng)用程序不應(yīng)該崩潰。”）是具體的支付。每個(gè)類別的識(shí)別特征，我推薦看在分析。這將使未來的評(píng)估更容易，也使我們從評(píng)論中提取更多的信息。
當(dāng)初步名單已經(jīng)準(zhǔn)備好了，它的時(shí)間來讀第一100的評(píng)論，讓用戶真正評(píng)論出現(xiàn)在列表的功能。然后修改列表，添加新的功能和更新功能的名字來匹配用戶的語言。
在航空公司的應(yīng)用程序的情況下我們確定了以下特點(diǎn)：
•個(gè)性化
•個(gè)人資料
•保存偏好餐或座位
•預(yù)定管理
•航班選擇
•支付
•額外的服務(wù)/特殊要求
•飛行中的變化
•座椅座椅/改變選擇
•登記入住
•QR碼
•登機(jī)牌存儲(chǔ)
•航班信息和飛行跟蹤
•最初我們有這個(gè)功能在“賬戶管理”，但用戶評(píng)論數(shù)具體航班信息就站出來作為一個(gè)單獨(dú)的特征
•賬戶管理
•飛行?？陀?jì)劃
•英里的地位
•網(wǎng)站的兼容性
•預(yù)訂記錄
•兼容性
•日歷
•存折
•蘋果手表，等。
•性能
•速度
•穩(wěn)定性
•設(shè)計(jì)
•導(dǎo)航
•圖形
曾經(jīng)是個(gè)完整的清單，組裝一組研究人員開始評(píng)估綜述。理想情況下，研究人員應(yīng)該熟悉的應(yīng)用程序，但不參與開發(fā)過程，從而無偏。
這是一個(gè)大的過程，需要很多的工時(shí)，這總是讓我們問：能的過程是自動(dòng)的嗎？有越來越多的服務(wù)（包括提供自動(dòng)化的回顧分析掌聲和AppAnnie）。使用的算法只對(duì)通用應(yīng)用程序等功能的穩(wěn)定性或?qū)Ш降那榫w。能夠識(shí)別應(yīng)用程序的特定功能的算法尚未商用，目前，不要超過50%根據(jù)專家評(píng)估。所以目前我們保持我們的手指交叉，未來的計(jì)算機(jī)科學(xué)家，并進(jìn)行回顧性分析手動(dòng)。

3。創(chuàng)建電子表格
下一步是把每個(gè)審查，并將其轉(zhuǎn)化為數(shù)字等級(jí)。有很多方法去做，但我建議創(chuàng)建的電子表格記錄。研究者應(yīng)該給予積極的評(píng)分+ 1在特征的每一個(gè)積極的評(píng)論，1對(duì)于每一個(gè)消極的，和0的中性提到。如果功能沒有提到，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該是空的。用電子表格準(zhǔn)備的結(jié)果可以很容易地聚合顯示應(yīng)用程序版本之間的跨越時(shí)間的情緒變化。
例如，考慮下面的評(píng)論在荷蘭的App iTunes商店發(fā)現(xiàn)。
 
荷蘭應(yīng)用評(píng)論從iTunes商店。
第一個(gè)審稿人是快樂的最新變化，然而她的評(píng)論不是很具體。她提到“一座改變后的正確的信息。“我們不能確定她是否是正確的航班信息或正確的個(gè)人資料。因此我們獎(jiǎng)+ 1只“預(yù)訂管理”的范疇，包括座椅的變化參考。同樣，我們注意到1的個(gè)性化，預(yù)訂、入住，和設(shè)計(jì)，根據(jù)文獻(xiàn)綜述的標(biāo)題為“不工作！            
它并不總是容易找到記錄用戶情感的權(quán)利范疇。為了獲得高的精度水平，我們至少有兩個(gè)分析師評(píng)估每集的評(píng)論。平均分?jǐn)?shù)可以更好的精度。

4?？梢暬治?br />一旦數(shù)據(jù)在電子表格中，我們可以總結(jié)出結(jié)果，并計(jì)算和量化關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)。為了使信息更容易解析，有助于在圖目前。圖代表一眼需要改進(jìn)的功能，并在應(yīng)用程序符合或超過預(yù)期。如果分析擴(kuò)展到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)用程序，圖形也可以識(shí)別特征驅(qū)動(dòng)的用戶滿意度。這可以作為未來升級(jí)的靈感來源。
我建議用一個(gè)二維矩陣，在X軸上的“情”的得分，與“頻率”的項(xiàng)目是在Y的訪問中提到。
為了使分析更具操作性，將平面分為四個(gè)象限，每個(gè)對(duì)準(zhǔn)一個(gè)具體的行動(dòng)。作為一個(gè)說明，創(chuàng)建一個(gè)圖像我們的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了可以找到的代碼在rpubs博客。
•主要優(yōu)勢(shì)：這些功能的用戶的喜愛，并經(jīng)常提到的正。我們應(yīng)該對(duì)這些特點(diǎn)，維護(hù)和促進(jìn)他們的驕傲，只要他們滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)！
•其他優(yōu)勢(shì)：這些特點(diǎn)，收到了積極的情緒，但頻率低。這是值得考慮的應(yīng)用程序的分析和了解經(jīng)常使用該功能。如果它沒有得到充分利用，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，以促進(jìn)一個(gè)偉大的功能。

•其他缺陷：這些項(xiàng)目收到負(fù)面情緒，但只有極少數(shù)的。把這些評(píng)論與一粒鹽，當(dāng)用戶獲得他們期望的特征，他們經(jīng)常打電話給了一個(gè)隨機(jī)的特征，表明它可以進(jìn)一步提高。
•主要缺陷：這些都是問題。如果一個(gè)特征屬于“重大缺陷”，這意味著幾乎每個(gè)人都寫了一篇評(píng)論抱怨。改進(jìn)應(yīng)盡快實(shí)施

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